Revivez en images la soirée de remise des Prix Excellence Client :

Decathlon

Pourquoi Decathlon a fait la différence ?

Decathlon lauréat du Prix Excellence Client 2019

Ne pas être simplement un magasin, mais une plateforme de la pratique sportive : c’est la stratégie de Decathlon pour améliorer l’expérience client.

Les vendeurs sont désormais des leaders sportifs et leur rôle est d’animer une communauté. Le magasin devient le point de départ d’une pratique sportive en fournissant matériel et équipement, ou en proposant des cours, des sessions de coaching. Les vendeurs de Decathlon sont aussi les premiers testeurs des produits et peuvent donc conseiller le client en fonction de leur propre expérience. Équipés d’outils digitaux et d’intelligence artificielle, ces vendeurs sont d’autant plus disponibles pour répondre aux clients. En outre, leurs primes intègrent pour un tiers de leur montant la satisfaction client.

fond-decathlon.jpg
La vraie relation est celle qui rapproche les clientes et clients des collaboratrices et collaborateurs. Chacune et chacun est ambassadrice et ambassadeur de la qualité de nos produits et services.
— XAVIER RIVOIRE, Leader de la Communication

total DIRECT ÉNERGIE

Pourquoi Total Direct Énergie a fait la différence ?

Total Direct Energie lauréat du Prix Excellence Client 2019

Disrupteur du secteur de l ’énergie en France, Total Direct Énergie s’est fait en quinze ans un nom face aux mastodontes historiques.

La société s’est appuyée sur des valeurs essentielles pour le client : l’écoute, la simplicité et la transparence. Cette culture de services est entretenue au quotidien. Même la direction participe au Call day, une journée où tous les employés peuvent se mettre dans la peau d’un conseiller afin d’être directement au contact du client.

Avec la volonté d’être le « leader informationnel » et à travers des outils digitaux et l’intelligence artificielle, Total Direct Énergie aide ses clients à mieux gérer leur consommation énergétique. Une stratégie bien perçue par ces derniers, toujours plus nombreux à recommander le fournisseur et même à parrainer : sur 900 000 nouveaux clients depuis 2018, 150 000 sont venus par parrainage.

Total Direct Energie lauréat du Prix Excellence Client 2019
Ce prix récompense notre engagement à satisfaire nos clients dans la durée et promouvoir auprès de nos collaborateurs la culture du service.
— XAVIER CAÏTUCOLI, Président-Directeur Général

FREE

Free lauréat du Prix Excellence Client 2019

Dans une industrie où la différenciation par le prix est la règle, se singulariser et innover dans l’approche client est une problématique à laquelle Free a voulu apporter des réponses concrètes et efficaces. L’opérateur a donc entrepris de se réinventer en innovant dans l’expérience relationnelle avec ses clients.

L’entreprise accorde une grande importance aux communautés formées par ses clients, les « Freenautes », avec lesquelles elle entretient des relations étroites. Les « Freenautes » sont conviés à une convention annuelle, avec Xavier Niel, le président, au cours de laquelle ils bénéficient d’informations confidentielles.

En interne, le thème de « l’enchantement » du client fait l’objet de réflexions conduisant à la prise de décisions concrètes. Free travaille également sur la modélisation du lien entre satisfaction collaborateur et satisfaction client.

fond-free.jpg
Nous pensons que sans émotion, il n’y a pas de communication, et que plus la vie devient digitale, plus on apprécie d’être compris, touché et impliqué, c’est pourquoi nous mettons le client au coeur de nos attentions.
— ANGÉLIQUE GÉRARD, Directrice de la relation abonné

IKEA

Pourquoi Ikea a fait la différence ?

Ikea lauréat du Prix Excellence Client 2019

Toute la stratégie d’Ikea est basée sur la satisfaction client. Une plateforme collaborative a été mise en place pour répondre de manière plus flexible à leurs attentes. Livraison en deux heures à partir du magasin, multiplication des points de retrait des colis sur tout le territoire, livraison le dimanche et après 20 heures, élargissement des plages horaires d’ouverture des magasins (de 8 heures à 21 heures) sont quelques-unes des initiatives mises en oeuvre grâce à l’écoute des attentes des clients.

Les collaborateurs ont à leur disposition des outils digitaux les aidant à apporter la meilleure solution aux clients. Un exemple : pour la gestion des réclamations, un outil interne donne une recommandation au collaborateur, qui reste libre de l’appliquer ou non en toute autonomie.

Ikea lauréat du Prix Excellence Client 2019
Cette distinction honore nos équipes. Nous ne pensons pas encore être dans l’excellence, mais ce prix nous conforte dans la direction que nous avons prise pour nous adapter aux attentes de nos clients.
— MARTIAL LE HIRESS, Directeur du Centre de Support clients

ING

ING lauréat du Prix Excellence Client

Pourquoi ING a fait la différence ?

En redéfinissant l’expérience client autour de trois dimensions essentielles - la simplicité, la relation personnelle et l ’étonnement -, ING a réussi à innover pour relever les défis qu’elle rencontrait.

Les investissements dans la technologie ont ainsi permis la digitalisation de 90 % des opérations, ce qui a permis d’augmenter le temps consacré à la communication personnelle, notamment dans le domaine de la gestion de patrimoine avec le recrutement de conseillers experts. Avec 75 % des appels traités en moins de 30 secondes, les centres d’appels sont un autre point d’excellence.

Enfin, une war room traite des éventuels dysfonctionnements afin de les résoudre, en transparence totale avec le client.

ING lauréat du Prix Excellence Client
Notre organisation agile nous permet de travailler au plus près des attentes de nos clients et de réunir toutes les ressources pour optimiser l’expérience que nous leur proposons.
— OLIVIER LUQUET, Directeur Général

MAIF

MAIF lauréat du Prix Excellence Client 2019

Pourquoi la MAIF a fait la différence ?

À la MAIF, on ne parle pas de clients mais de sociétaires. Ils sont en effet assurés et assureurs, puisqu’ils sont actionnaires et élisent leurs dirigeants.

Dans son nouveau plan stratégique, la MAIF a inscrit au premier plan « l’expérience sociétaire » en mettant l’accent sur trois éléments clés de la relation client : la compréhension des offres de produits et services, l’accessibilité géographique et la disponibilité des collaborateurs.

La société met au point de nouveaux concepts de distribution afin de transformer ses conseillers commerciaux en « conseillers affinitaires », traitant plus particulièrement les sociétaires avec lesquels ils sont le plus en phase. En parallèle, la MAIF a développé des outils d’analyse sémantique basés sur l’intelligence artificielle afin de mieux analyser les propos des sociétaires et répondre plus rapidement et opérationnellement à leurs attentes.

fond-maif.jpg
Nous sommes heureux de recevoir ce prix pour la deuxième fois. C’est une reconnaissance de la singularité de l’expérience MAIF, qui positionne la relation humaine au coeur, y compris dans un monde digitalisé.
— NICOLE COURJAUD, Responsable Excellence Opérationnelle

NOCIBÉ

Nocibé lauréat du Prix Excellence Client 2019

Pourquoi Nocibé a fait la différence ?

Au sein des 600 boutiques Nocibé en France, les équipes qui accueillent et conseillent les clients sont le plus bel atout de l’enseigne.

Le distributeur est convaincu que la relation et l’expérience client sont déterminantes pour transformer et humaniser le commerce de demain. À ses yeux, la différence passe par le professionnalisme des équipes avec chacun de ses clients dans chacun des points de vente. Depuis six ans, Nocibé accompagne le développement des compétences de ses salariés à travers des parcours de formation diplômants.

Ces derniers mois, l’enseigne a souhaité aller encore plus loin et a étendu ce dispositif aux nouveaux entrants. Elle a ainsi créé des promotions d’alternants « classes de la réussite » avec un principe simple : les seuls prérequis sont l’enthousiasme, le sens du service et l’esprit d’équipe.

Ce prix vient pour la 3e fois récompenser l’engagement de nos équipes. Dans un contexte où le commerce est bousculé et challengé, il est primordial de maintenir le cap sur l’essentiel : le client.
— PIERRE AOUN, Président du directoire

Picard

Picard lauréat du Prix Excellence Client 2019

Pourquoi Picard a fait la différence ?

Une expérience client de qualité implique un soin particulier apporté à l’expérience collaborateur. C’est la conviction de Picard, qui a intégré la priorité client dans l’ensemble de ses programmes de formation et d’appréciation des collaborateurs dans les magasins. L’enseigne fait aussi évoluer son offre en fonction des attentes des clients avec l’ouverture de snacks et la mise à disposition de micro-ondes au sein des magasins. Picard mise aussi sur l’optimisation de l’utilisation des réseaux sociaux et de son site Internet, afin de co-construire des opérations commerciales sur des produits sélectionnés par ses clients internautes.

Cette proximité explique probablement le succès de la carte de fidélité, qui a enregistré plus d’un million de membres en un an, sur un total de 12 millions de clients.

Le client guide l’ensemble de nos actions au quotidien dans tous nos magasins, mais également lors de nos recrutements ou à l’occasion des formations proposées.
— PHILIPPE DAILLIEZ, PDG du Groupe Picard

SOSH

Sosh lauréat du Prix Excellence Client 2019

Pourquoi Sosh a fait la différence ?

Depuis sa création, l’une desforces de Sosh est la proximité avec ses clients.

La co-création fait partie de l’ADN de la marque et elle continue de la développer grâce à des événements comme un « hackathon » qui a réuni 20 clients et 10 salariés pendant deux jours. Lors de ces rencontres, Sosh a soumis un certain nombre de projets à ses clients et ébauché avec eux des premiers prototypes. Le grand avantage de ces ateliers de travail avec des vrais utilisateurs est que l’accent est de facto mis sur l’expérience client. Les clients indiquent les fonctionnalités qu’ils attendent vraiment, sans se préoccuper de leurs impacts business.

Les collaborateurs de Sosh jouent le jeu et mettent de côté, le temps de ces ateliers créatifs, les aspects opérationnels ou techniques des prototypes pour se concentrer uniquement sur le recueil des besoins, usages et avis de leurs clients.

fond-sosh.jpg
Avec ce Prix Excellence Client Sosh est fier de prouver que même les clients qui font le choix d’une offre à petits prix bénéficient d’une expérience client exemplaire.
— EVE HOHMAN, Directrice Sosh

TOYOTA

Pourquoi Toyota a fait la différence ?

Toyota lauréat du Prix Excellence Client 2019

Comment faire évoluer l ’expérience client dans une industrie en proie à une révolution aussi massive que celle de l’automobile ?

Toyota se distingue par la qualité de sa relation avec son réseau sur le long terme, placée sous le signe de la confiance réciproque, au bénéfice du client final. La stratégie du constructeur a été couronnée de succès en 2018 avec une progression trois fois supérieure à celle du marché, passant la barre de 100 000 véhicules, dont 65 % en motorisation hybride-électrique.

Le succès du constructeur en 2018 repose pour une grande partie sur le modèle Yaris « Origine France Garantie », qui a célébré son vingtième anniversaire et connu un record de vente.

Au-delà du produit adapté aux attentes du client, Toyota a pour ambition de favoriser l’engagement des collaborateurs et la centricité client sur toutes les étapes du parcours client.

Toyota lauréat du Prix Excellence Client 2019
Par la mise en oeuvre du KAIZEN (l’amélioration continue) dans chacune de nos actions, de la production au service en passant par la vente, l’objectif de chacun des collaborateurs sera toujours l’Excellence.
— DIDIER GAMBART, Président de Toyota France