Revivez en images la soirée de remise des Prix Excellence Client :


CARGLASS

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Pourquoi Carglass a fait la différence ?

La culture du client est une seconde nature chez Carglass, le spécialiste du remplacement de pare-brises. La fréquence des bris de glace est faible - une fois tous les sept ans en moyenne -, et il est essentiel que la rencontre entre Carglass et son client soit marquée d’une pierre blanche. L’entreprise a donc mis en place une politique de responsabilisation de ses techniciens, les porteurs
de la culture du client, qui s’appuie aussi sur leur mise en avant par le biais de formations, de challenges internes. Elle a ainsi créé « Carré d’As », un outil de valorisation par leurs pairs des salariés ayant accompli des faits exceptionnels, qui donne lieu à des récompenses et à des primes. Et chaque mois, les salariés sont invités à s’exprimer sur leur ressenti au travail.

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« L’excellence du service client chez Carglass® s’est construite au fil du temps.
Mais ce qui fait la différence, c’est la passion de nos équipes pour leur métier,
le plaisir qu’elles ont à rendre service à leurs clients et la fierté de travailler
pour cette grande et belle marque. »
— MARC BLANKIET, Directeur des opérations

Decathlon

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Pourquoi Decathlon a fait la différence ?

Dans une période où la distribution a besoin de se réinventer, Decathlon affiche son nouvel objectif : remettre 80 % des Français au sport. L’enseigne cherche donc à enrichir l’expérience client en créant dans ses magasins des espaces de démonstration de ses produits et de cours gratuits à un certain nombre de sports.

L’interaction entre les clients et les salariés est encore enrichie par le fait que, parmi ces derniers, figurent de plus en plus de sportifs à qui Decathlon offre la possibilité de continuer leur pratique sportive sur leur temps de travail. L’écoute du client est la priorité des salariés, ce qui est d’autant plus stratégique que les avis clients négatifs peuvent entraîner le retrait de la vente de certains produits.

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Ce prix récompense l’engagement de nos 25 000 coéquipiers. La vraie relation,
en 2018, est celle qui rapproche les clientes et clients des collaboratrices et
collaborateurs. Chacune et chacun est ambassadrice et ambassadeur de la qualité
des produits et des services de Decathlon.
— XAVIER RIVOIRE, Leader de la communication humaine-marque employeur-recrutement

FREE

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Pourquoi Free a fait la différence ?

Dans un métier, les télécoms, où le service client est un facteur clé de réussite, Free mise sur sa communauté, les Freenautes, cette communauté de clients très engagés qui aide d’autres clients en cas de besoin. Ils constituent un relais précieux pour les équipes internes du service
client, les Freehelpers, qui les rencontrent également à l’occasion de conventions annuelles. Cette interaction entre abonnés et salariés permet de mieux apprécier la satisfaction des clients et de mieux tenir compte de leurs recommandations et suggestions.

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Avec une stratégie qui conjugue l’expertise de la finance et du marketing,
le Prix Excellence Client distingue les entreprises qui vont plus loin dans la culture
de service. Être reconnu par ses pairs dans le cadre d’une démarche inspirante
donne véritablement du sens à nos métiers.
— ANGÉLIQUE GÉRARD, Directrice de la relation abonné

ING Direct

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Pourquoi ING Direct a fait la différence ?

Avec le slgan « We love ING, we love our customers », ING Direct a fait de la relation client une véritable priorité dans une industrie bancaire en pleine transformation. La banque en ligne, créée en 2000, a ainsi réorganisé ses espaces de travail, en regroupant les collaborateurs travaillant sur une même thématique (emprunt, carte…) afin de pouvoir apporter la réponse la plus rapide possible à ses clients. Cette culture du service s’appuie également sur l’autonomie des collaborateurs, et le partage systématique de la voix des clients dans les comités internes de la banque.

Recevoir le prix Excellence Client, c’est montrer une nouvelle fois, qu’en ayant mis
la relation humaine au coeur de notre ADN, nous sommes en mesure de proposer
aujourd’hui la meilleure expérience bancaire. Toute notre organisation
est entièrement tournée vers cet objectif d’excellence.
— OLIVIER LUQUET, Directeur général

Kiabi

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Pourquoi Kiabi a fait la différence ?

L’enseigne de vente de vêtements à petits prix a enrichi son offre en proposant à ses clients des services de coaching en les aidant à se créer un style et à révéler leur goût en matière de mode. Sur la suggestion des salariés, ce service s’adresse aussi aux demandeurs d’emplois, car « si l’habit ne fait pas le moine », il y contribue néanmoins.
Dans cette logique d’amélioration du service client, Kiabi propose à ses salariés de nombreuses formations afin de développer des pratiques d’excellence. L’enseigne a créé à leur intention une « boîte de l’enchantement », qui contient des brochures recensant les meilleures pratiques et attitudes à adopter pour optimiser la satisfaction client.

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Dans la logique d’Équilibre des Attentions, enchanter nos collaborateurs
et nos clients fait partie de l’ADN de Kiabi. Être couronné du Prix Excellence Client
en 2018 est un symbole fort, une fierté en cette année où nous célébrons les 40 ans
de la Marque Employeur-Commerciale.
— PATRICE DELEBECQ, Leader marketing

MAIF

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Pourquoi la MAIF a fait la différence ?

La particularité d’une société mutualiste comme la MAIF est que les clients en sont aussi les sociétaires. Cela signifie donc que le sentiment d’appartenance est fort. Cela n’exonère pas l’entreprise de travailler sur la relation client, bien au contraire. La MAIF a développé un ensemble d’outils et de pratiques spécifiques. La culture client est bâtie sur l’excellence des collaborateurs, sur une stratégie d’innovation très active par le biais de différents laboratoires, sur des outils de formation et notamment une université d’entreprise, sur des parcours d’intégration et des formes de parrainage favorisant à la fois la compétence des équipes et leur adhésion aux valeurs de l’entreprise.

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C’est peut-être parce qu’à la MAIF nous n’avons pas des “clients”
mais des sociétaires que nous avons reçu le prix de l’excellence client…
— CHRISTINE MATHÉ-CATHALA, Directrice Générale Adjointe en charge de la Relation Sociétaires

Nature & Découvertes

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Pourquoi Nature & Découvertes a fait la différence ?

Pionnière dans le domaine de la nature et de l’environnement, l’enseigne Nature & Découvertes a développé une stratégie de connivence avec ses clients sur les valeurs qui sont les siennes. Elle a enrichi son concept de départ grâce à un ensemble d’outils lui permettant de nourrir avec ses clients un dialogue permanent : stages et ateliers sur les plantes, le potager ou le parfum l’Université de la terre, un cycle de débats sur l’alimentation, l’énergie et le climat ; la Fondation Nature & Découvertes ; la recherche de produits innovants et insolites ; l’édition d’une revue, « Canopée » ; la co-construction de projets avec ses clients. En parallèle, l’entreprise a développé de nombreux outils de formation, destinés à faire de ses salariés de véritables experts de la nature et de la terre.

La culture client ne se décrète pas, elle se construit au quotidien par les petits
et grands moments de vie que nos clients et les équipes de Nature & Découvertes
partagent. Notre signature de marque “Offrir le meilleur du monde, pour un monde
meilleur” nous guide chaque jour.
— CLARISSE CHARREAUX, Directrice marketing et communication

NOCIBÉ

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Pourquoi Nocibé a fait la différence ?

Nocibé est l’un des leaders français de la distribution sélective de parfums et cosmétiques. Dans un métier très compétitif, l’entreprise a fait de la formation de ses salariés une priorité stratégique pour l’enrichissement de sa relation client. Elle a créé des formations diplômantes et des parcours en alternance, « la classe de la réussite ». Elle a aussi développé des outils d’écoute des clients sur l’ensemble des canaux de vente, ce qui lui a permis de créer des services comme le « click & collect » en deux heures et la livraison des commandes en deux heures par les équipes des magasins. Nocibé a aussi créé le « mur des bisous », qui regroupe les verbatim des clients, commentés chaque matin au cours des réunions de pré-ouvertures des boutiques.

En magasin comme au siège, nous sommes fiers d’être lauréat pour la deuxième
année consécutive ! Dans un environnement très compétitif, rechercher le meilleur
pour nos clients est une quête quotidienne qui implique engagement, succès et
plaisir, mais aussi erreurs parfois.
— PIERRE AOUN, Président du directoire

Picard

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Pourquoi Picard a fait la différence ?

Dans cette enseigne de distribution de produits surgelés, le client est au centre de la stratégie. Son écoute et la satisfaction de ses besoins sont au coeur de la vie de l’entreprise, depuis le comité de direction jusqu’aux boutiques, en passant par de très nombreuses tables rondes organisées avec ces mêmes clients. Cela permet à l’entreprise de faire évoluer son offre en permanence, en termes de produits et de services. C’est ainsi que Picard vient de lancer l’installation de caves à vins à proximité des caisses. L’enseigne a aussi créé des terrasses dans certains magasins, un lieu convivial disposant de places assises et de micro-ondes où les clients peuvent goûter les produits sur place. Cette démarche marketing s’accompagne de programmes de formation des salariés pour améliorer le dialogue avec les clients et l’expérience magasin.

Toutes les équipes Picard sont très fières d’avoir obtenu pour la deuxième année
consécutive ce prix si exigeant et emblématique. Toutes nos innovations actuelles
et futures sont issues de la relation de proximité tissée avec nos clients.
Très motivés pour aller encore plus loin en 2019.
— PHILIPPE DAILLIEZ, PDG du Groupe Picard

SOSH

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Pourquoi Sosh a fait la différence ?

Opérateur de téléphonie mobile et de box Internet offrant des abonnements à petits prix, Sosh a multiplié les outils d’écoute des clients. Depuis son lancement en 2011, le client est au coeur de la co-construction de l’offre avec la communauté très active des Sosheurs. Quant à la culture de l’entreprise, elle est en ligne avec les valeurs et les attentes de ses abonnés : une petite équipe, une rapidité de réaction, un cycle court de décisions, la priorité au travail collaboratif et une hiérarchie simplifiée.

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Ce prix reflète notre ambition de faire vivre à tous nos clients une expérience
incomparable. Le client est au centre de nos réflexions, nous cherchons dans toutes
nos activités à comprendre ses attentes et à y répondre de manière personnalisée,
ciblée et efficace.
— MICHEL JUMEAU, Directeur digital et marketing grand public Orange France