SATISFACTION

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CULTURE CLIENT

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PERFORMANCE

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Ipsos : Satisfaction & Recommandation des clients

L'objectif de cette première analyse est d'étudier la satisfaction et la recommandation des clients dans huit secteurs : la banque, l'assurance, l'automobile, la distribution, la distribution spécialisée "care" (beauté, optique, sport), "home" (bricolage, maison, culture), les opérateurs de téléphonie et le e-commerce.

Nous interrogeons, via notre panel Ipsos, 1000 clients par secteur ayant eu au moins une interaction au cours de la dernière année avec au moins une marque du secteur. L'ensemble des marques du secteur sont proposées à l'évaluation des clients. Seules celles ayant recueilli un minimum de 30 répondants sont éligibles pour l'évaluation. Nous ne retenons ensuite que les marques ayant obtenu une note de satisfaction et un niveau de recommandation supérieurs ou égaux à la moyenne du secteur. Un score Ipsos allant de 0 à 100 est établi pour classer chacune des marques dans son secteur.

Académie du Service : Culture de service

L’Académie du Service contribue pour sa part à la seconde facette de l’Excellence Client, l’évaluation de la culture de service des organisations. En collaboration avec Trusteam Finance, nous administrons un premier questionnaire de quinze thèmes, élaboré par les experts du cabinet de conseil, auprès des représentants des entreprises sélectionnées par l’étude Ipsos pour leur niveau de satisfaction client et de recommandation.

Nous adjoignons à ce questionnaire un entretien individuel mené conjointement par des consultants de l’Académie du Service et des analystes de Trusteam Finance. Pour l’Académie du Service, ce questionnaire porte sur plusieurs dimensions clés (engagements de service, outils de gestion de la relation client, gestion des ressources humaines, collecte de la voix du client et du collaborateur, participation des parties prenantes à l’amélioration de l’expérience, gestion des réclamations).

Les entretiens devront valider l’orientation client des organisations, en tant que volonté d’insuffler une culture organisationnelle dans laquelle le « réflexe client » est présent partout.

Trusteam Finance : Stratégie & Moyens

Pour la troisième facette de l'Excellence Client, Trusteam Finance analyse les moyens structurels mis en œuvre par l’entreprise pour atteindre durablement un niveau élevé de satisfaction client et de recommandation.

Notre approche repose sur l’étude de trois dimensions : stratégie, organisation et moyens opérationnels engagés pour atteindre cet objectif. Nous menons notre analyse à partir du questionnaire et des entretiens menés conjointement avec l’Académie du Service. Cette analyse nous permet plus particulièrement de nous assurer que l’entreprise met le client au cœur de sa stratégie et que son organisation managériale et humaine est adaptée à la réussite de cet objectif. Enfin, nous nous assurons que les moyens opérationnels et financiers nécessaires sont mis en œuvre.